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Joo Alberto Costenaro
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  • Na mente do cliente

    Data do Post: março 14th, 2009 admcostenaro Sem comentários

    Por: João Alberto Costenaro

    Vemos marcas que nem são reconhecidas na imprensa especializada que lideram em certas regiões do país. Vemos marcas chamadas “menores” que lideram em cidades ou às vezes em uma zona da cidade. Necessariamente não são marcas chamadas regionais com larga tradição. Muitas vezes são marcas vindas de outros locais que de repente ganham a liderança, mesmo sem investimento de marketing especial. Não é a marca que mais anuncia, não é a marca que mais vende no País ou no Estado, não é o melhor produto em tecnologia, não tem o melhor design ou a melhor embalagem.

    O que será que aconteceu?

    Geralmente tem um grande vendedor nesta história.

    Quase todos os vendedores reclamam quando suas empresas não investem em publicidade. Esquecem-se de uma regra fundamental na administração de negócios: “Quanto mais fácil os dirigentes tornam as vendas para seus vendedores, menos remuneração pagam.”

    É claro que o inverso é também verdadeiro. Assim, não precisa reclamar: aproveite para reforçar a sua importância e ganhar mais com isso. Os vendedores ganham importância na medida em que a empresa depende deles para colocar seus produtos no mercado.

    Quando Al Ries compilou as 22 leis consagradas de marketing, colocou na terceira posição a seguinte: “É melhor ser o primeiro na mente que o primeiro no mercado. Resulta da Lei da Percepção. Se o marketing é uma batalha de percepção, não de produto, então a mente tem precedência no mercado. Não se pode mudar a mente depois que ela decidiu”.

    Aquele caso de liderança que parece inesperado em uma região mostra que o sucesso de um vendedor não depende de uma situação ótima para desenvolver seu trabalho ou um produto fantástico. Existem coisas que estão na mão do vendedor: Habilidade, dedicação, esmero no atendimento e muita ação.

    Assim vemos a importância do profissional de vendas em campo. Quando ele muda corações e mentes e faz seu produto acontecer no mercado em que atua.

  • Amar o cliente?

    Data do Post: março 14th, 2009 admcostenaro Sem comentários

    Por: João Alberto Costenaro

    “Amar ao cliente é o novo paradigma de quem quer tê-lo fiel”.

    - Essa já é demais. Depois de ter que encantar o cliente vem essa de amar o cliente. Aí tem gente extrapolando, isso é que é ser Alice no País das Maravilhas. Empresa não é casa de prostituição!

    O Augusto achava de fato que essa era demais. Como ele poderia amar um comprador tão mal educado como daquele supermercado? Como poderia gostar de alguém tão asqueroso como aquele outro que só compra se tiver algum por fora? E o tal que nunca o atende?

    Todos sabemos dos sentimentos prazerosos que nos trazem amar alguém. Também sabemos que amar é algo tão seletivo e ao mesmo tempo imponderável que não podemos controlar com facilidade os sentimentos que circundam o amar.

    Então, mesmo com toda boa vontade do mundo, como poderia amar os meus clientes? E aqueles que definitivamente não gosto, como poderei amá-los?

    Os vendedores de sucesso exercem sobre seus clientes um certo tipo de liderança. Essa é a condição para que o cliente siga suas recomendações e faça negócios com ele.

    Boa parte das pessoas que têm “liderança” têm poder sobre seus subordinados. É o chefe delas e pode demiti-las ou tem algo que elas precisam e só ele tem. Não é o caso dos grandes vendedores que têm uma liderança de um tipo diferente. É aquela que chamamos de verdadeira liderança, que é baseada na capacidade de influenciar pela autoridade e não pelo poder. O poder pode ser comprado, tomado ou herdado. A autoridade, por outro lado, é adquirida pela maneira como os líderes agem e são como pessoa, pelo caráter que eles construíram.

    Assim como na liderança o vendedor está no cliente para atender suas necessidades. Não para atender todas as suas vontades que são anseios inconseqüentes, mas suas verdadeiras necessidades que são legítimas exigências, físicas ou psicológicas para seu bem-estar.

    Eles de fato amam seus clientes. Só que não o amar como expressão de um sentimento, mas o amar como vemos magnificamente explanado na obra O Monge e o Executivo de James C. Hunter. Ele cita o versículo treze da Epístola aos Coríntios. Amar, neste sentido, é um conjunto de comportamentos: paciência, bondade, humildade, respeito, generosidade, perdão, honestidade e confiança.

    De certos clientes talvez seja difícil gostar, mas é possível agir amorosamente. Posso ser paciente, honesto e respeitoso, mesmo quando ele se comporta mal.

    Assim têm sido os grandes vendedores. Você quer ser um deles? Ame seu cliente como a si mesmo e não só será um bom sujeito como também será muito próspero.

  • O cliente nem sempre tem razão

    Data do Post: março 13th, 2009 admcostenaro Sem comentários

    Por: João Alberto Costenaro

    Uma vez que cada cliente é diferente do outro em suas exigências, ele não pode ter sempre razão. Todos temos histórias incríveis de clientes exigindo o absurdo para se sentirem satisfeitos.

    Profissionais de vendas chegam a pensar que o cliente é um mal necessário. Algo a ser suportado, pois são muito exigentes. Comerciantes, prestadores de serviço e industriais às vezes ficam tão tomados pelas atividades de manutenção do negócio, que não se preocupam em dar a dimensão adequada à valorização do cliente. Criam distorções que terminam por inviabilizar o negócio, pois para manter o cliente muitas vezes sacrificam o próprio lucro.

    Mas como estabelecer critérios para decidir o que fazer e o que não fazer?

    Quando eu trabalhava em uma multinacional americana na década de 90, recebemos a meta de ter 100% dos clientes satisfeitos no final de cada ano. Era uma coisa muito séria. Além de qualificar os resultados dos profissionais envolvidos, havia uma parte da remuneração que só receberíamos se atingíssemos a meta. No primeiro momento nos pareceu coisa de sonhador. Depois começamos a perceber a possibilidade de alcançá-la. Os produtos e serviços tinham mesmo que ser impecáveis e podiam ser.

    Deparamos com algumas interrogações: Como gerenciar as insatisfações geradas por caprichos inexplicáveis de alguns clientes? Como não sermos afetados por desajustes psicológicos de outros?

    Para ter 100% de satisfação, a resposta não foi outra senão negociar com os insatisfeitos, no decorrer do ano, uma base de serviços na qual eles se considerariam satisfeitos. Para aqueles que não aceitassem a negociação proposta, faríamos o cancelamento do contrato de fornecimento. Hoje se chama a isso de Acordo de Nível de Serviço, muito comum no mundo da terceirização.

    Às vezes fazíamos exaustivas negociações com clientes insatisfeitos e no final, por não conseguirmos atender às exigências do cliente, tínhamos então que propor o cancelamento do contrato. A proposta de cancelamento em si, feita de maneira suave e na forma de lamento até, muitas vezes terminava por minar as últimas resistências do cliente que acabava por concordar com os níveis de serviço propostos.

    Foram anos de muito aprendizado com o objetivo de levar a sério a necessidade de uma empresa obter a satisfação do cliente. Conseguíamos percentuais muito próximos da meta a cada ano que passava.

    Essa experiência resulta em 5 premissas básicas de sucesso nos negócios:
    1. O cliente tem razão de exigir de seus fornecedores tudo o que quiser.
    2. O fornecedor que quer ter sucesso como negócio tem o direito e a obrigação de negociar os requerimentos do cliente para chegar a um ponto de interesse comum, que permita a lucratividade de quem vende e a satisfação de quem compra.
    3. Existem clientes que não são para sua empresa. Descarte-os elegantemente e deixe de ficar angustiado com isso. Procure por clientes com o perfil ou faixa de renda que permita negociar sadiamente com eles.
    4. Ninguém sobrevive nos negócios de hoje se um percentual alto dos seus clientes sai reclamando depois de ter tido contato com sua empresa.
    5. Quem apresenta com firmeza as condições do negócio (preço, prazo, entrega, etc.) faz o cliente ter segurança de que vai ser satisfatoriamente atendido, e fecha mais negócios que deixam os clientes satisfeitos.

    Tem uma coisa que nunca podemos esquecer: o cliente pode não ter sempre a razão, entretanto ele é a razão da existência da empresas. Sem ele não há negócio.