João Alberto Costenaro
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Oque você mostra?
As pesquisas dos especialistas em Programação Neurolingüística indicam que as palavras que usamos têm uma importância muito pequena na eficácia da comunicação com nossos clientes (7%). A linguagem corporal (55%) e o tom da voz (38%) é que são os "campeões de audiência". Quando um vendedor "fala pelas orelhas" e consegue vender, a sua eficiência não está nas palavras que usa, mas provavelmente na atitude que faz parecer que acredita muito no que vende, e isso afeta o cliente de maneira positiva.
O mais comum nos dias de hoje é o superfalante ficar falando sozinho, pois o cliente o vê como interessado em si próprio e não na busca de soluções para os problemas reais.
Às vezes ouço vendedor falando de clientes "burros" que não entendem o que é explicado. É possível que as palavras que esses vendedores estejam falando sejam perfeitamente entendidas, mas o significado não é coerente com sua linguagem corporal e o tom de sua voz.
Em vendas e na vida, o importante não é o que você mostra, mas o que o outro vê. Se o vendedor é tímido e por isso fala muito pouco com o cliente, pode ser interpretado como sem entusiasmo com a oferta que está fazendo, ou ainda o cliente pode imaginar que ele não conheça o suficiente sobre o que está oferecendo. Tende a gerar desmotivação do cliente para a compra.
Nenhum dos extremos é bom. Os vendedores mais bem sucedidos nos dias de hoje são aqueles que conseguem fazer o cliente falar sobre aquilo que interessa ao negócio que estão entabulando. Assim, perguntar e obter da boca do cliente quais são os problemas que o afetam é muito mais eficaz do que dar respostas prontas sobre problemas hipotéticos.
Quando fazemos perguntas que levam o cliente a comentar sobre sua situação atual e as coisas que eventualmente o incomodam nessa situação, estamos no caminho do sucesso, pois os problemas colocados por ele são os que realmente contam na hora de decidir sobre seus produtos ou serviços.
Minha sugestão tem sido sempre de que cada vendedor deve fazer uma lista de perguntas bem pensadas para cada produto, serviço ou área de negócio em que atua. O preparo anterior faz melhorar o índice de acerto e vender muito mais.
E lembre-se sempre: "Não existem perguntas bobas, mas bobos que não perguntam".
João Alberto Costenaro
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